TÓM TẮT QUY TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

(Hiệu lực kể từ ngày 12/12/2025)

A. QUY ĐỊNH THỜI HIỆU KHIẾU NẠI VÀ HỒI ÂM KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG:

- Về chất lượng dịch vụ là 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra sự việc.

- Về cước phí là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hoá đơn thanh toán cước phí hoặc từ ngày thanh toán cước đầu tiên hoặc từ ngày sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch.

- Hồi âm phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận (Thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 48 giờ kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại kết hợp bằng các hình thức phù hợp như gửi tin nhắn SMS, cuộc gọi, văn bản, email,… theo quy định của pháp luật hiện hành): 100%.

- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do. 

B. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

C. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

I. PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI:

1. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC TRONG NƯỚC:

* Các loại khiếu nại thường gặp như sau:

• Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
• Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
• Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
• Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
• Tính cước sai.
• Nhắn tin lặp.

* Quy trình giải quyết:

 Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.

• Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
• Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

2. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC QUỐC TẾ:

  Các loại khiếu nại thường gặp là:

• Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
• Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
• Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
• Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
• Tính cước sai.
• Cước phát sinh khi chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS roaming, GPRS roaming, ...

* Quy trình giải quyết:

• Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
• Thời gian trả lời khách hàng: không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát của Công ty VNPT-I nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. 

3. KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ PHỤ, DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ:

Các loại khiếu nại thường gặp:

• Khiếu nại các dịch vụ phụ, dịch vụ nội dung số do MobiFone cung cấp.
• Khiếu nại các dịch vụ nội dung số do đối tác cung cấp.

* Quy trình giải quyết:

• Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
• Thời hạn trả lời khách hàng: Không quá 06 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại kể cả trường hợp MobiFone Tỉnh/Thành phố tự xử lý hoặc phối hợp với Trung tâm 2.

4. KHIẾU NẠI VỀ CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH CỦA MOBIFONE:

• Kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại.
• Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 04 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

5. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN MẠNG LƯỚI, VÙNG PHỦ SÓNG:

* Quy trình giải quyết:

• Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
• Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

6. KHIẾU NẠI VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN.

* Quy trình giải quyết:

• Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
• Thời hạn trả lời khách hàng không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

7. KHIẾU NẠI VỀ THUÊ BAO QUẤY RỐI:

* Quy trình giải quyết:

• Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
• Thời gian xử lý thuê bao quấy rối kể từ khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng: tối đa 02 ngày đối với thuê bao quấy rối là thuê bao MobiFone, 03 ngày đối với thuê bao quấy rối là thuê bao mạng khác.

8. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC ĐĂNG KÝ THÔNG TIN VÀ TRANH CHẤP SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC:

• Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
• Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

9. KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ NGUYÊN SỐ THUÊ BAO (MNP):

9.1. Các loại khiếu nại dịch vụ MNP thường gặp:

• Khiếu nại về việc bị từ chối chuyển
• Khiếu nại về thời gian chuyển mạng bị kéo dài.
• Khiếu nại về việc đã hủy chuyển mạng nhưng vẫn bị chuyển sang mạng khác.
• Khiếu nại về việc không sử dụng được dịch vụ của nhà mạng đến (RNO) do bị hoàn trả lại nhà mạng đi (DNO).
• Khiếu nại về việc nhận được thông báo hủy yêu cầu chuyển mạng khi không thực hiện lệnh hủy chuyển mạng.
• Khiếu nại về việc nhận được lịch chuyển mạng khi không đăng ký yêu cầu chuyển mạng.
• Khiếu nại về việc bị chuyển về nhà mạng gốc DNO khi khách hàng cho rằng đã hoàn thành nghĩa vụ với DNO.
• Khiếu nại về tính cước dịch vụ chuyển mạng.
• Các khiếu nại phát sinh khác.

9.2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

10. KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ MOBIFIBER:

• Thời hạn toàn trình xử lý từ khi tiếp nhận đến khi trả lời khách hàng: 05 ngày, trong đó:

• Thời gian tiếp nhận và chuyển xử lý (nếu có): Tối đa trong vòng 01 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.
• Thời gian kiểm tra, xác minh nguyên nhân, lỗi dịch vụ, cước…: Tối đa 03 ngày.
• Thời gian trả lời khách hàng: Tối đa 01 ngày kể từ khi có kết quả xác minh.

11. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT VÀ CÁC TRƯỜNG HỢP XỬ LÝ KHẨN CẤP:

• Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử lý trong thời gian ngày làm việc:

• Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng.
• Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.

• Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ làm việc.
• Trường hợp khiếu nại liên quan cước: Khách hàng được ưu tiên hoãn chặn thông tin cho đến khi sự việc được giải quyết xong và có báo cáo bằng email hoặc văn bản tới cá nhân, đơn vị yêu cầu hoãn chặn.
• Nếu việc giải quyết vượt thẩm quyền của đơn vị, cá nhân thì đơn vị, cá nhân báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo của quản lý cấp cao hơn trực tiếp để được hướng dẫn.

12. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:

12.1 Xác định Khách hàng dễ bị tổn thương

Theo Khoản 1 Điều 8 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, cụ thể bao gồm khách hàng sau:

• Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (Từ 60 tuổi).
• Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
• Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
• Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
• Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

12.2 Quy định tiếp nhận và xử lý/cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng dễ bị tổn thương:

a. Tại đơn vị tiếp nhận trực tiếp (Cửa hàng/Trung tâm giao dịch, Trung tâm kinh doanh, Phòng kinh doanh viễn thông..):

• Ưu tiên tiếp nhận trước và cung cấp thông tin/xử lý nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng. Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị, Giao dịch viên giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng….).
• Lựa chọn hình thức cung cấp thông tin đến khách hàng phù hợp, đơn giản, dễ hiểu với thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần trong suốt quá trình phục vụ.
• Chủ động cung cấp số điện thoại/đầu mối/người phụ trách để hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần.

b. Qua kênh tiếp nhận hỗ trợ online, Tổng đài hỗ trợ khách hàng:

•  Sau khi trao đổi, kiểm tra thông tin khách và xác định khách hàng thuộc đối tượng Khách hàng dễ bị tổn thương:
• Ưu tiên cung cấp thông tin và giải đáp/hỗ trợ khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng liên hệ.
• Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị Điện thoại viên/ nhân viên tiếp nhận giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng….).
• Chủ động cung cấp số điện thoại liên hệ/đầu mối hỗ trợ của đơn vị để khách hàng chủ động liên hệ khi cần hỗ trợ.
• Các trường hợp cần hỗ trợ tại địa chỉ khách hàng: MobiFone Tỉnh/Thành phố hoặc Đơn vị xử lý chủ động cử nhân viên phối hợp thực hiện.
• Lựa chọn hình thức cung cấp thông tin đến khách hàng phù hợp, đơn giản, dễ hiểu với thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần trong suốt quá trình phục vụ.

13. CÁC QUY ĐỊNH KHÁC:

• Tất cả các thời hạn giải quyết nêu ở trên được tính theo ngày làm việc trong giờ làm việc theo quy định (không tính thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ). Riêng các trường hợp khiếu nại quy định tại mục 11 nêu trên, thời hạn giải quyết bao gồm cả ngày thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ và ngoài giờ làm việc.
• Thời hạn hồi âm của khách hàng: Tính theo ngày làm việc.